GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN

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Consideraciones para un nuevo paradigma del servicio público en el siglo xxi

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En los inicios del siglo xxi, asistimos a una serie de manifestaciones que nos señalan la crisis del modelo de gestión pública que se había propugnado en los últimos dos decenios del siglo pasado, como un paradigma teorico estatal inamovible, único y definitivo.

La desmistificación del Estado liberal de mercado, vino tanto desde la creciente incapacidad del propio aparato estatal para responder a las cada vez mas complejas y diversas demandas ciudadanas, como del propio sistema económico con el que aquel se articula (en una formación socio-política histórica características), cuya crisis puso al descubierto que si ayer el Estado era presentado como el problema del subdesarrollo o del bajo crecimiento, hoy se constata que es el mercado el orígen del atraso y de las desigualdades sociales y económicas.

La crisis económica y financiera global en la que está sumida el sistema-planeta completo desde 2008 en adelante, ha puesto en entredicho el paradigma del Estado subsidiario neoliberal, como lo analizamos en nuestro artículo “El Estado de después de la crisis: vida, pasión y muerte de un paradigma”.

La noción ideológica de un Estado prescindente, subsidiario y ausente de la actividad productiva, ha hecho posible que el mercado se convierta en el eje central del proceso económico, en el criterio central de distribución de los beneficios e ingresos y en la lógica que aseguraría la igualdad, la justicia y la libertad para todos los ciudadanos.  En el dilema Estado-mercado, el péndulo de la historia en los recientes tres decenios, llevó a la cuasi desaparición de servicios y empresas públicas a manos de gobiernos liberales y de políticas privatizadoras cuyo efecto principal -aunque no el único- ha sido ahondar las brechas sociales, culturales, de género y territoriales.

Pero también ha entrado en crisis el concepto de servicio público y de función pública asociado a criterios de rentabilidad, de eficiencia cuantitativa y de racionalización de los recursos puestos a disposición de funcionarios y usuarios.

La problemática del Estado regresa entonces a la Ciencia Política contemporánea como una interpelación acerca de la eficacia y de los efectos sociales, políticos e institucionales de un tipo histórico de Estado.

Avanzamos entonces en estos primeros decenios del siglo xxi hacia una matriz socio-política y estatal en que se replantean totalmente los pilares conceptuales e ideológicos del Estado y del orden político. Aquel Estado subsidiario del siglo xx, entregado casi ciego y a manos atadas a la voracidad depredadora, y a la lógica conquistadora y excluyente de las fuerzas del mercado, no solo no puede seguir gobernando eficazmente las democracias instaladas bajo su alero ideológico, sino que la ciudadanía, no acepta y se resiste cada vez más a legitimar un orden político-institucional opaco, cerrado, vertical, piramidal,  burocrático y centralizado.

Ha llegado la hora de los funerales del viejo Estado y ha sonado el tiempo en que por distintos caminos, por distintos senderos nacionales y regionales, las sociedades se darán el tiempo y la razón para construir un nuevo Estado.

OTRO ESTADO: NUEVOS PATRONES CONCEPTUALES DE REFERENCIA

 

 

 

Es posible otro Estado, en el que los ciudadanos ejerzan la plenitud de sus derechos y de sus deberes, en un contexto en que las identidades, los territorios y los grupos sociales tienen accesos y oportunidades para expresarse y para ver traducidas sus aspiraciones en políticas.

La gran transición que atravesarán los sistemas políticos en los siguientes decenios del siglo xxi será desde un Estado que fué convertido en “gerencia política del mercado”, a un Estado transformado en órgano de poder y participación de la ciudadanía. Se trata en general de pasar desde un Estado democrático predominantemente representativo a un Estado predominantemente participativo, a una república de los ciudadanos.

En busca de un nuevo concepto de servicio público

Asistimos a una crisis del concepto tradicional de gestión pública y de servicio público derivado de este tipo de Estado.

En el concepto de servicio público anterior, por ejemplo, la función de recursos humanos estaba destinada a convertirse en el motor de la competitividad de la organización, consciente de la importancia de captar, retener y desarrollar a los mejores trabajadores, técnicos y directivos.

En este contexto, el administrador, transformado en el gerente de recursos humanos debía tener poder de decisión en cuestiones de tipo estratégico directamente relacionadas con la función, pasando a ser uno de los directivos más importantes de la organización.   Entonces, denominaciones como administración de recursos humanos, dirección de desarrollo de recursos humanos, organización y gestión de recursos humanos, tendían a ofrecer una visión contemporánea de la función de recursos humanos en los servicios públicos, como herramienta para la competitividad del servicio.

Pero, en una sociedad en que el Estado ha de cumplir un rol central y estratégico en la promoción del desarrollo de la nación y en la orientación de los esfuerzos colectivos, ¿con quién tiene en realidad que competir el servicio público? ¿porqué tiene que competir un servicio público, si la función esencial del servicio público es servir al público y no buscar pretender obtener utilidades o ganancias financieras con su actividad?

Es necesario reconocer que cuando se habla de gestión pública se está hablando a la vez de tres tipos de discusiones distintas. Primero una acerca de la gestión pública como un fenómeno empírico, es decir, más allá de cómo se defina, la gestión pública existe y está en nuestros gobiernos.

Segundo, la gestión pública es un área de debate profesional, en tanto opera mediante personas que toman  decisiones, que actúan el contexto de un sistema organizacional y de rutinas preestablecidas y que buscan orientaciones entre sus pares acerca de la forma en que se gestionan las organizaciones públicas. Finalmente, debe señalarse que la gestión pública, se ha transformado en un área de debate académico, de manera que, a pesar de no tener la claridad conceptual de la teoría de la burocracia, por ejemplo, es un espacio de cuestionamientos y de desarrollo de investigaciones en distintos centros académicos.

Los nuevos patrones de referencia del futuro Estado, nos hablan de un servicio público volcado a su función servicial, dotado de poderosos recursos materiales, tecnológicos y de un capital humano altamente competente y profesional que brinda servicios, productos y bienes de alta calidad y excelencia, pero que no pierde su condición de organo de la administración al servicio de los ciudadanos y de sus necesidades y demandas.

Para ello postulamos una reflexión orientada a conceptualizar un nuevo paradigma de Estado, en función de un conjunto de conceptos.


La calidad social

 

 

Condición de excelencia del servicio público y de sus prestaciones, en términos de que por encima de la rentabilidad económica y prespuestaria, se impone la solución de los problemas, la satisfacción del ciudadano y la resolutividad del servicio.


La eficiencia satisfactoria

 

 

La eficiencia del servicio público no es solamente hacer lo máximo posible con el mínimo de recursos, sino que se hace necesario pasar a un concepto en que la eficiencia del servicio y de la función pública esté directamente asociada con el grado de satisfacción-insatisfacción del ciudadano-usuario.

La utilización y la gestión eficiente de los recursos materiales, tecnológicos, presupuestarios y humanos del servicio no está ligada solamente a la satisfacción de criterios de racionalización y optimización cuantitativa de los bienes y servicios brindados a la comunidad, sino que incorpora parámetros cualitativos provenientes de la medición constante de la satisfacción del ciudadano-usuario con los productos del servicio.

El punto de partida y el punto final del servicio público y del Estado como administración, es el ciudadano y la respuesta satisfactoria que ambos brindan a sus necesidades y demandas.


La contraloría ciudadana
Un nuevo Estado supone una nueva forma de ciudadanía.

 

 

Se trata de pasar desde una ciudadanía pasiva a una ciudadanía que se involucra y que controla al Estado y la administración, a lo largo de todo el proceso administrativo.  Ciudadanos que se informan, que disponen de información suficiente y transparente y que controlan organizada y socialmente todos los aspectos del ejercicio de la función pública.


La participación decisoria
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Un nuevo Estado supone romper con la lógica clientelistica del Estado que informa a los ciudadanos pero que no los deja participar en los procesos de toma de decisiones, o que circunscribe la consulta  a ambitos territoriales y sociales restringidos.

Se trata de romper con la noción de participación que es en realidad información pública a los ciudadanos, a fin de pasar a una participación entendida ahora como involucramiento organizado y responsable de los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones de las políticas públicas, en su gestión y en su evaluación.

La participación decisoria implica la intervención y el involucramiento de los ciudadanos organizados  en los procesos de toma de decisiones, lo que modifica en profundidad el concepto y el ejercicio de la función pública, al introducir en todos los procesos de gestión pública un ingrediente ciudadano cada vez más insoslayable.


El servicio situacional y multifuncional
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Un Estado moderno creemos que supone que el servicio público puede orientarse hacia una modalidad de funcionamiento y de ejercicio de la función pública, orientada al ciudadano-beneficiario de un modo situacional.

Este concepto desdibuja la noción del servicio público como una organización implantada físicamente en un solo lugar, dando paso a servicios que se descentralizan y desconcentran territorialmente, de manera que resulte funcionar ubicado espacial y temporalmente allí donde los problemas se manifiestan y donde las necesidades sociales lo requieren.

El servicio situacional y multifuncional opera conforme a lógicas administrativas desconcentradas, de manera que el servicio público sea realizado por equipos de trabajo profesionales provenientes de distintos servicios cuya interdependencia hace posible una resolución más eficiente y rápida de los problemas y demandas ciudadanas.


La accesibilidad resolutiva


En un contexto sociocultural caracterizado por la creciente incorporación de las TICs a los procesos sociales y políticos y por una socialización cada vez mas masiva de los lenguajes computacionales e informacionales, creemos que la electronización de servicios, funciones, productos y bienes provenientes del Estado y los servicios, puede contribuir a facilitar una accesibilidad resolutiva de los ciudadanos.

En definitiva, se parte del concepto que la accesibilidad de las personas a los sistemas informacionales y a los servicios públicos (directa o presencial, virtual o electrónica o de gobierno electrónico y en línea), es un medio para obtener la resolución de sus necesidades, demandas y problemas.

Entendemos accesibilidad resolutiva como el concepto de servicio público directo e interactivo en que el ciudadano encuentra una respuesta eficaz y una resolución objetiva de  sus demandas y necesidades.  

Manuel Luis Rodríguez U.

FUENTES DE INFORMACION PARA PROFUNDIZAR

LOS ESCENARIOS DE LA GESTION PUBLICA EN EL SIGLO XXI – http://www.eapc.es/publicacions/innovacion/innov01sum.htm

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Autor: Manuel Luis Rodríguez U.

Sociólogo, Cientista Político, académico, comunicador.

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